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• 고용노동부, 근로복지공단 13년 연속 ‘우수 고객센터’ 선정

  고용노동부[동국일보] 근로복지공단(이사장 박종길)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2024 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 조사’ 고객센터 부문에서 우수 고객센터로 선정되어 2012년부터 2024년까지 공공기관 부문 ‘13년 연속 우수 고객센터’로 선정되는 영예를 안았다고 10일 밝혔다. 서비스품질지수 조사는 국내 346개 기업 및 기관의 고객센터를 대상으로 지난해 6월부터 올해 3월까지 총 100회의 모니터링을 통해 진행됐다. 공단 고객센터는 특히 업무처리 항목에서 93점, 서비스 태도 항목에서 96점의 매우 우수한 점수를 획득해 상담사의 전문성과 친절성을 인정받았다. 공단 고객 칭찬 글에서 구체적인 사례를 확인할 수 있었는데, 지난 2월 고객센터를 통해 제증명을 발급받은 서 모 씨는 “역지사지의 마음으로 고객을 본인의 가족처럼 대하는 상담사님 덕분에 60km나 떨어진 지사에 방문하지 않고도 제시간에 서류를 제출할 수 있었다. 상담사님은 대한민국을 지탱하는 친절 전도사”라고 감사인사를 남겼으며, 사업장 퇴사로 피보험 관련 상담을 받은 한 모 씨는 “긴 통화시간에도 프로정신으로 열심히 상담해주었다. 너무나 편안하고 배려심이 느껴지는 상담에 칭찬을 남긴다.”라고 밝히며 우수한 상담 품질에 만족감을 드러냈다. 공단은 2020년 이후 비대면 시대에 맞춰 고객센터의 ‘보이는 ARS’를 개선하고, 편리한 민원 서류 제출 창구를 마련하기 위해 모바일 앱 ‘TOUCH! 산재·고용’을 운영하는 등 고객 편의를 높이는 동시에 상담 인프라를 고도화하기 위해 노력했다. 그 결과 2023년도 고객센터 전화 응대율이 95%를 기록하며 공공기관 중 가장 높은 응대율을 기록하는 성과를 거뒀다. 또한 공단 고객센터는 일반 전화상담 외에도 청각 장애인 등 사회적 소수자를 위한 “수어상담 서비스”, 보다 빠른 서비스를 제공하기 위한 “제증명 발급 전담팀” 등을 운영하여 고객을 위한 종합민원센터로 발돋움했다. 공단 관계자는 상담 빅데이터를 활용한 보이스 봇 등 인공지능 고객센터(AICC) 도입과 실시간 채팅 상담시스템 등 보다 스마트한 상담시스템 운영을 준비 중이라고 향후 계획을 밝혔다. 박종길 이사장은 “13년이라는 긴 시간 동안 우수한 상담으로 고객에게 공단과의 기분 좋은 첫 만남을 선사해준 고객센터 직원 여러분의 노고에 깊이 감사드린다.”라고 언급하며 “근로복지공단 고객센터는 앞으로도 국내 대표 고객센터로서 고객들과 소통하며 일터에 안심을, 생활에 안정을 더하는 행복파트너로서 그 역할을 다할 것”이라고 소감을 밝혔다.

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  2024-05-10

• [방송통신위원회]방송통신위원장, 온라인서비스 국민불편 민생현장 방문

  방송통신위원회[동국일보] 방송통신위원회 김홍일 위원장은 4월 30일 ｢온라인피해365센터｣에서 365센터를 이용한 국민들과 만나 온라인서비스를 이용하면서 경험했던 피해사항을 듣고 365센터 상담사례를 공유하는 ‘국민과의 대화’ 시간을 가졌다. 이와 함께 365센터 온라인서비스 피해구제 지원을 위해 애쓰는 상담원들을 격려하고, 365센터 운영현황을 점검했다. 특히, 주요 해결사례에 대한 국민들의 감사인사를 담은 영상을 청취하며 생생한 국민들의 목소리를 들었다. 지난 ‘22년 5월 31일 문을 연 365센터는 온라인 상의 각종 피해에 대해 1:1 도우미 방식으로 심층상담을 진행하고 사후관리 체계까지 갖춘 대국민 접점의 통합(one-stop) 피해구제 지원센터다. 최근에는 급증하고 있는 유명인·기업·가족 등 각종 사칭피해에 대해 제1호 주의보를 발령하고 주요 사기수법과 예방법 및 대처방안 등을 안내한 바 있다. 피해구제를 받아 ‘국민과의 대화’에 참석한 한 국민은 “피해를 당했을때 어디에 하소연하고 어떻게 대처해야 할지 막막했다”면서, “이렇게 해결하기 어려운 사례에 대해서도 365센터는 국민의 입장에서 위로하고 공감해주면서 내 일처럼 도와주셔서 큰 도움이 됐다”고 말했다. 이어 전문상담원은 “민원사항을 상담하면서 상담사례마다 대처하기 어렵고 국민들께서 당하셨을 피해상황이 느껴져서 안타까웠다”고 하면서, “개소한 지 2년이 채 안됐지만 많은 국민들께서 365센터를 찾아주시고 감사의 인사를 전해주셔서 큰 보람을 느꼈다”고 말했다. 김홍일 위원장은 “민생 접점의 현장에서 국민들이 겪은 불편과 피해를 직접 들을 수 있는 뜻깊은 자리였다”면서, 다양한 국민의 소리가 365센터 운영과 정책개선에 반영될 수 있도록 적극 검토하고 국민들에게 실질적인 도움을 주는 365센터가 되도록 지원을 확대해 나가겠다”고 밝혔다. 한편, 방통위는 ’23년 1월부터 ’24년 4월까지 국민신문고에 접수된 365센터 칭찬민원을 바탕으로 ｢온라인피해365센터 국민신문고 칭찬사례 모음｣ 사례집을 발간했다. 다양한 온라인피해를 입은 국민들이 365센터로부터 피해구제를 받는 과정에서 느낀 소회와 감사의 마음을 가감 없이 담았다.

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  2024-04-30